(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴中國(guó)銀行股份有限公司旗下“中行聰明購(gòu)”，稱下單商品超七天未發(fā)貨，售后遭客服商家“應(yīng)付處理”，售后難。此外，“中行聰明購(gòu)”還存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
湖北省的孫先生于2020年8月12日上午8:51在“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城”購(gòu)買了《Apple蘋果原裝AirPodsPro主動(dòng)降噪無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)白色》，下單時(shí)購(gòu)買詳情頁(yè)面約定發(fā)貨時(shí)間為“發(fā)貨時(shí)間：15點(diǎn)以前完成支付的訂單可在當(dāng)天發(fā)貨，最遲不超過(guò)72小時(shí)”，至今已過(guò)去七天商家遲遲不發(fā)貨。 于是孫先生在8月16日致電中國(guó)銀行客服咨詢，客服稱是由綠森商城提供的商品，可直接與綠森商城聯(lián)系，隨后給與了綠森商城客服電話。 致電綠森商城給的答復(fù)是已催促加急，會(huì)盡快發(fā)貨，且表示當(dāng)天就會(huì)有結(jié)果，至今已過(guò)去三天，仍然沒有任何結(jié)果，8月19日上午9:20再次致電中國(guó)銀行客服，又給了同樣的說(shuō)辭，并表示可以自行給商家（綠森）聯(lián)系。
中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城隸屬于中國(guó)銀行股份有限公司， 特指中國(guó)銀行為本行信用卡客戶搭建的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。中國(guó)銀行信用卡客戶可以信用卡分期或一次性全額支付聰明購(gòu)商城內(nèi)所列商品款項(xiàng)，并通過(guò)郵寄的方式獲得所購(gòu)商品。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“中行聰明購(gòu)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。（電訴寶：“中行聰明購(gòu)”投訴專區(qū)）
【案例一】“中行聰明購(gòu)”下單商品效果不佳 售后退貨遭拒
鄭先生于2020年6月11日在“中國(guó)銀行聰明購(gòu)商城購(gòu)買”【新增柔和風(fēng)嘴】戴森(Dyson)新一代Supersonic吹風(fēng)機(jī)HD03 中國(guó)紅色拆封后效果不佳，撥打聰明購(gòu)客服要求退貨，客服告知需聯(lián)系經(jīng)銷商月月雨商貿(mào)（北京）有限公司，該經(jīng)銷商以退貨影響二次銷售為由告知拆封不可退貨，且誤導(dǎo)本人官方接受故障返廠維修不接受退貨。
【案例二】“中行聰明購(gòu)”商品無(wú)法發(fā)貨 售后告知退款或換貨
徐女士2020年2月25日在“中行聰明購(gòu)”商城分期付款購(gòu)買價(jià)值4299的小米10手機(jī)，顏色為蜜桃金，商城說(shuō)明5-10個(gè)工作日發(fā)貨，未說(shuō)明是預(yù)售，則默認(rèn)為有現(xiàn)貨，但是商城于2020年3月3日電話通知我受疫情影響，該款手機(jī)無(wú)法按時(shí)發(fā)貨（商城稱是廠家供貨不足），并無(wú)法給出具體發(fā)貨時(shí)間，讓我退款或者換同型號(hào)其他顏色的手機(jī)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂(lè)買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
